Euler Hermes verbessert Kundenservice

Allianz-Tochter will schneller entscheiden und freundlicher werden · Interview mit Clemens von Weichs

Von Herbert Fromme und Heimo Fischer, Paris Ende 2003 stellte der Kreditversicherer Euler Hermes fest, dass er ein Problem hatte. „Von 100 Kunden, die wir zu Beginn des Jahres 2003 hatten, waren zwölf Monate später nur noch 85 da“, sagte Clemens von Weichs, Vorstandsvorsitzender des Weltmarktführers im Gebiet der Kreditversicherung. „Das war nicht hinnehmbar. Wir haben das geändert und liegen heute deutlich über 90 Prozent Kunden, die bei uns bleiben.“

Die Allianz-Tochter änderte viel. Die Kreditentscheidungen des Unternehmens waren vorher „manchmal etwas rigide“, gab von Weichs zu. „Rigide nicht nur in der Sache, sondern auch in der Form. Wir haben nicht immer ausreichend erklärt, nicht freundlich genug erklärt, nicht schnell genug reagiert.“

Für das Jahr 2005 hat Euler Hermes das zur Verfügung gestellte Kreditvolumen um zehn Prozent ausgebaut. „In der Form sind wir schneller und freundlicher. Der Kunde bekommt schnell eine Antwort. Und es gibt auch wieder Ansprechpartner für die Kunden.“ Grundlage sind ein neues IT-System, das raschere Entscheidungen ermöglicht, sowie gruppenweit einheitliche Arbeitsprozesse.

Euler Hermes bietet Unternehmen Versicherungsschutz für den Fall an, dass deren Kunden zahlungsunfähig werden. Die Prämie liegt in der Regel unter zwei Promille des Umsatzes. Wie die großen Konkurrenten Atradius – früher Gerling Kredit – und Coface unterhält Euler Hermes eine gigantische Datenbank über zahlreiche Unternehmen. Wenn ein Kunde anfragt, ob eine Lieferung von Maschinen über 2 Mio. Euro an die Firma XYZ gedeckt ist, gibt der Versicherer eine Deckungszusage – oder Ablehnung – auf Grund seiner Daten. „Das geht jetzt in 50 Prozent aller Fälle vollautomatisch und deshalb sehr schnell“, sagte von Weichs. „Das wollen die Kunden.“ Der Lohn der Mühe: Euler Hermes konnte seinen Marktanteil in Deutschland weiter ausbauen und hat rund 40 Prozent.

Mit Prämieneinnahmen von 1,57 Mrd. Euro hatte das Unternehmen 2004 einen Weltmarktanteil von 34 Prozent. Das Geschäft ist hoch profitabel. „Unsere Schaden-Kostenquote beträgt zurzeit 70 Prozent“, sagte von Weichs. Das heißt, pro Prämien-Euro gibt Euler Hermes nur 70 Cent für Schäden und Kosten aus. Die Gruppe verdient „deutlich über 15 Prozent“ auf das eingesetzte Kapital von 1,5 Mrd. Euro.

Entsprechend gesucht ist das Geschäft. „Im Einzelfall ist die Konkurrenz unglaublich aggressiv“, sagte er. „Wir sind gerade in einem Fall ausgestiegen, weil die Prämien 2006 um 50 Prozent unter dem jetzigen Stand liegen sollten.“ Ein Grund für den Wettbewerb: Viele Mittelständler meinen, in Zeiten mit verbesserten Rahmenbedingungen auf die Kreditversicherung verzichten zu können. „Diese Unternehmen glauben dann, wieder einsteigen zu können, wenn sich die Lage verschlechtert.“ Aber ob der Mittelstand wirklich spüre, wann sich die Lage vor allem bei entfernten Unternehmen verschlechtere, sei fraglich.

Zitat:

“ „Wir haben nicht immer ausreichend erklärt,nicht freundlich genug erklärt, nicht schnell genug reagiert.“ “ – Euler-Hermes-Chef –

Bild(er):

Clemens von Weichs ist Vorstandschef der Allianz-Tochter Euler Hermes, des Weltmarktführers im lukrativen und hart umkämpften Markt für Kreditversicherung – Paul Cooper

Quelle: Financial Times Deutschland


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