Weg aus der Warteschleife

Betreiber von Callcentern leiden unter neuen Regeln, Personalmangel undKostendruck. Um im Wettbewerb zu bestehen und sich von der Konkurrenz abzuheben,setzen einige Anbieter auf neue Services

VON Anne-Christin Gröger

Der reisefreudige Herr ärgert sich. Vom Callcenter der Bahn wollte er eine möglichst schnelle Route von seinem Heimatort Stuttgart nach Friedrichshafen am Bodensee. Der Mitarbeiter am Telefon gab ihm eine Verbindung über Konstanz, mit der Fähre sollte er übersetzen. „Die Leute da hatten keine Ahnung“, empört er sich: „Über Ulm wäre der schnellste Weg gewesen, ohne Zeitverzögerung durch die Autofähre.“

Der Ruf der Callcenter ist mies. Schlechter Service, lange Warteschleifen, aufdringliche Werbeangebote – all das kratzt am Image der Telefondienstleister. Zudem stürzt eine verschärfte Gesetzgebung zum Datenschutz und Telefonmarketing zahlreiche Anbieter in Existenznöte.

Callcenter sind grundsätzlich auf zwei Ebenen aktiv. Mitarbeiter aus dem sogenannten Outbound-Bereich rufen Verbraucher gezielt an und wollen ihnen Abonnements von Zeitschriften, Lotto-Scheine oder einen neuen Staubsauger verkaufen. Viele Verbraucher empfinden die Anrufe als besonders lästig. Branchenvertreter geben diesen Anbietern die Schuld am schlechten Ansehen der gesamten Zunft. Inbound-Callcenter dagegen nehmen Kundenanrufe entgegen. Verbraucher melden Störungen, beschweren sich, wollen Informationen. Konzerne wie Deutsche Bahn oder Lufthansa betreiben eigene Callcenter, meist Töchter des Unternehmens. Andere Firmen arbeiten projektbezogen mit externen Dienstleistern.

Seit dem vergangenen Jahr verbietet der Gesetzgeber den Anbietern von Telefonmarketing, Kunden wahllos anzurufen. Der Verbraucher muss stattdessen vorher ausdrücklich seine Zustimmung gegeben haben, dass er zu bestimmten Produkten Informationen erhalten will. „Das hat die Telefonmarketing-Betreiber sehr getroffen“, sagt Wolfgang Wiencke, Geschäftsführer von Profitel, einer Unternehmensberatung für Callcenter: „Sollten sich die Regularien noch verschärfen, könnte das das Aus für den Outbound-Bereich bedeuten.“ Die Branche fürchtet ein Gesetz, das am Telefon geschlossene Verträge für unwirksam erklärt. Sollte ein Kauf künftig nur noch dann zustande kommen, wenn der Kunde nach dem Gespräch eine schriftliche Einwilligung gibt, stünde das Geschäftsmodell vieler Callcenter vor dem Aus. „Wenn sich das durchsetzt, sind zehntausende Arbeitsplätze in Gefahr“, sagt Simon Juraschek, Vorsitzender des Bereichs Telemedien- und Callcenter-Services beim Deutschen Dialogmarketing Verband.

Aber auch im Kundenservice kämpfen Anbieter von Telefondienstleistungen mit Problemen. Die Suche nach geeigneten Mitarbeitern gestaltet sich schwierig. „Fähige Leute sind gefragt wie nie“, sagt Berater Wiencke. Die Anforderungen an Callcenter-Agenten sind in den vergangenen Jahren gestiegen: „Der Bewerber muss belastbar sein und sich sprachlich gut und flüssig ausdrücken können.“ Zudem müssen die Telefonisten mehrere Funktionen an Computer und Telefon gleichzeitig bedienen können. „Bei einer Verdienstmöglichkeit von mancherorts 4,50 Euro ist das nicht besonders attraktiv“, sagt Wiencke. Mehr können aber viele Callcenter-Betreiber ihren Mitarbeitern nicht bezahlen, berichtet er. Gerade im Geschäft mit Telekommunikationsanbietern und Verlagen sei der Kostendruck vonseiten der Auftraggeber immens. „Viele große Unternehmen sind nicht bereit, für Serviceleistungen besonders viel Geld auszugeben“, sagt Wiencke: „Darunter leiden die Qualität des Angebots und das Image des Betriebs.“

Anders sieht es aus, wenn fundiertes Fachwissen gefragt ist, etwa bei Gesundheitsthemen. Medizinische Callcenter bieten im Auftrag von Krankenkassen und privaten Versicherern Hotlines an. Versicherte können sich hier etwa über Impfungen oder die Kostenübernahme von Leistungen informieren. Am anderen Ende der Leitung sitzt eine medizinische Fachkraft oder ein Arzt. „Solche Angebote werden zunehmen“, sagt Florian Schümann, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule für Ökonomie und Management in Essen: „Die Kunden verlangen qualitativ hochwertige Beratung – dem müssen die Unternehmen nachkommen, wenn sie im Wettbewerb bestehen wollen.“

Sich dem Kostendruck entziehen können Betreiber auch, indem sie ihre Services für Firmen ausweiten. „Eine große Herausforderung für Unternehmen sind Informationen, die von Verbrauchern über soziale Netzwerke ausgetauscht werden“, sagt Stephan Pucker, Geschäftsführer vom Beratungsunternehmen Ad Scopum. Viele Informationen über ihr Unternehmen und ihre Produkte können Hersteller nicht mehr selbst kontrollieren. Eine Aufgabe für die Callcenter. Beklagt sich ein Kunde in einem Onlineforum über einen defekten Kühlschrank, musste der Hersteller das lange so hinnehmen, ohne dass er die Informationen systematisch aufgreifen konnte. „Inzwischen bieten immer mehr Dienstleister an, das Internet nach solchen Informationen zu scannen“, sagt Pucker: „Bei einer Negativmeldung können die Beschäftigten sofort im Namen des Betriebs reagieren, Abhilfe schaffen oder eine Entschuldigung posten.“

Quelle: Financial Times Deutschland


Kategorien: Archiv 2006-2012

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