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Von Herbert Fromme, Köln Erhebliche Unruhe herrscht bei den Versicherungs-Großmaklern. Marktführer Aon Jauch & Hübener erlebt zurzeit, dass eine am Reißbrett geplante Umstrukturierung nicht immer einfach durchsetzbar ist – in einer peinlichen Kehrtwendung musste die Unternehmensspitze große Teile des Reformplans zurücknehmen. Nur so konnten die Gemüter im eigenen Haus beruhigt und ein wichtiges Team von sechs Spezialisten zurückgewonnen werden, das zwischenzeitlich zum Hauptkonkurrenten Marsh abgewandert war.

„Geschäftsführung und Geschäftsleitung haben erkannt, dass die angestrebten Veränderungen zu umfassend waren und wir das Unternehmen damit überfordern würden“, schrieb Aons Deutschland-Chef Dankwart von Schultzendorff an seine Mitarbeiter. Wie schlecht das Betriebsklima inzwischen war, beschreibt von Schultzendorff selbst. Aon solle ein Unternehmen sein, „auf das wir stolz sein können“. Er fährt in seinem Schreiben fort: „Der letzte Punkt mag bei Ihnen Kopfschütteln hervorrufen, da gerade in letzter Zeit bei vielen die Stimmung auf einem Tiefpunkt war.“

Die Großmakler sind vor allem in der Vermittlung von Industrie-und Gewerbeversicherungen tätig. Der scharfe Rückgang des Prämienvolumens in diesem Marktsegment seit Mitte der 90er Jahre hat tiefe Spuren hinterlassen. Denn die Makler werden vor allem mit Provisionen bezahlt, die meistens um 15 Prozent liegen. Honorareinnahmen für Beratungsdienstleistungen sind noch die Ausnahme. Die Folge: Parallel zum Preisverfall im Industriegeschäft gerieten auch die Umsätze der Makler unter Druck, der Zwang, Kosten zu senken, stieg.

Die großen Makler sind fast alle durch mehrfache Fusionen kleinerer, regional arbeitender Firmen entstanden. Jetzt gehören sie zu internationalen Ketten: Jauch & Hübener zum Weltmarktzweiten Aon, Gradmann und Holler zum Marktführer Marsh & McLennan Cos., beides US-Unternehmen. Die Geschichte der Gruppen spiegelte sich in den Strukturen wider. Die Regionalchefs haben die wichtigsten Kundenkontakte und so eine enorme Machtfülle. Das heißt aber auch, dass viele Arbeiten an mehreren Standorten erledigt werden und Know-how nicht zentral gebündelt wird.

Aon und Marsh sind deshalb beide mitten in Umbauprozessen. „Mit unserer heutigen Struktur werden wir unserem eigenen Anspruch an Professionalität kaum mehr gerecht“, erkannte selbstkritisch Aon-Chef von Schultzendorff.

Bei Aon, mit rund 250 Mio. Euro Umsatz und 1600 Mitarbeitern der führende Großmakler in Deutschland, sah der mehrfach abgeschwächte Reformplan die Einführung einer Segmentstruktur vor. Die Kunden wurden unterteilt in globale Unternehmen, sonstige Industrie, Firmen und Privatkunden. Außerdem wollte das Management mit gutem Grund die Schadenbearbeitung zentralisieren: Pro Jahr bearbeitet das Unternehmen 210 000 Schadensfälle, 93 Prozent davon mit einer Höhe unter 2550 Euro. Da ist die Bearbeitung in einem Schadenzentrum, wie ursprünglich geplant, deutlich rationeller.

Aber vor allem dagegen wehrten sich die Mitarbeiter. Der enge Zusammenhang zwischen Verkauf und Schadenbearbeitung sorge für die nötige Kundenbindung. Von Schultzendorff musste nachgeben: Jetzt wird es statt des Schadenzentrums nur ein zweijähriges Pilotprojekt mit einigen handverlesenen Kunden am Standort Mülheim geben. Auch die eigentlich geplante neue Struktur wurde verwässert – neben den Segmenten gibt es jetzt eine „gleichrangige regionale Verantwortung“.

Zitat:

„Unsere heutige Struktur genügt nicht unseren Ansprüchen“ – Aon-Chef Dankwart von Schultzendorff.

Quelle: Financial Times Deutschland