In medizinischen Callcentern telefonieren Ärzte und Schwestern im Auftrag von Krankenkassen mit Patienten. Ein lohnendes Geschäft – die Betreiber setzen auf neue Märkte

Auf Millionen von Krankenkassenkarten prangen Telefonnummern. „Der direkte Weg zu Ihrer TK“ steht zum Beispiel auf denen der Techniker Krankenkasse. Doch gelangt der Kunde nicht zur TK, sondern telefoniert mit einem Arzt des Dienstleisters Ife Gesundheits-AG aus Schleswig-Holstein.

In den vergangenen zehn Jahren ist im Gesundheitswesen ein neuer Markt entstanden: Medizinische Callcenter bieten vor allem im Auftrag von gesetzlichen Krankenkassen und privaten Versicherern Hotlines an. Dort können sich Versicherte über Krankheiten oder Ärzte in ihrer Nähe informieren. Am anderen Ende der Leitung sitzen medizinische Fachkräfte oder Ärzte. Die Kosten für den Service tragen die Kassen und Versicherungen.

„Der Markt wächst zunehmend“, sagt Roger Mänz. Er ist Vorstand eines der größten Unternehmen der Branche, der Arztpartner Almeda. Die Firma ist eine Tochter des privaten Krankenversicherers DKV, der wiederum zur Münchener Rück gehört. Die Branche setze heute mit Hotlines und Betreuungsprogrammen zum Beispiel für Diabetiker zwischen 40 und 70 Mio.Euro im Jahr um, so Mänz. „Eine Verdoppelung in den kommenden zehn Jahren ist nicht unrealistisch.“ Und in Zukunft erhoffen sich die Callcenter-Betreiber neue Märkte.

„Für Krankenkassen ist die Hotline eines der wenigen Mittel der Kundenbindung“, erläutert Frank Ratzlaff, Geschäftsführer des Ludwigshafener Dienstleisters MD Medicus. Das Unternehmen ist einer der Branchenpioniere, bereits 1994 richtete es ein medizinisches Callcenter ein. Ein weiterer großer Anbieter ist das Duisburger Unternehmen Sanvartis, das 2000 als Gesundheitscout24 startete, zur Beisheim Gruppe gehörte und inzwischen im Besitz der Düsseldorfer PR- und Beratungsgruppe MPL ist.

Im Markt aktiv sind auch Krankenkassen. Die AOK Rheinland unterhält seit 2001 ein eigenes Callcenter. „Wir möchten unsere Versicherten nicht mit Plattitüden abspeisen, sondern ihnen konkrete Informationen geben“, sagt eine Sprecherin. Die Mitarbeiter haben im Gegensatz zu den kommerziellen Anbietern Zugriff auf Daten der Anrufer und können Fragen individuell beantworten.

Nicht alle Firmen, die sich Anfang der 90er Jahre große Chancen ausrechneten, konnten sich aber am Markt halten. „Die Branche ist mit riesigen Investitionen gestartet, aber schnell auf Probleme gestoßen“, sagt der Hamburger Unternehmensberater Helmut Hildebrandt. Gab es im Jahr 2001 noch etwa 30 Anbieter, ist ihre Zahl inzwischen auf etwa zehn geschrumpft. Auf der Strecke geblieben ist unter anderem das Unternehmen Medvantis, das zur Versicherungsgruppe Winterthur gehörte. Einige der Unternehmen hatten darauf gesetzt, dass mit Einführung der Chronikerprogramme die Krankenkassen mit der Steuerung von Patienten beginnen und sie damit beauftragen würden. Doch die Ärzteschaft widersetzte sich erfolgreich der Steuerung der Patienten durch die Kassen.

Die verbliebenen Anbieter blicken optimistisch in die Zukunft, eröffnen sich doch neue Geschäftsfelder. „Zu unseren neuen Zielgruppen gehören Versandapotheken“, sagt Sanvartis-Geschäftsführer Thomas Meier. Konkurrent MD Medicus hat den europäischen Gesundheitsmarkt im Visier. Das Unternehmen rechnet damit, dass Versicherte verstärkt medizinische Leistungen im Ausland wahrnehmen werden. „Wir wollen sie bei der Beurteilung der Angebote unterstützen“, so Geschäftsführer Ratzlaff.

Große Hoffnungen setzt die Branche in die Telemedizin. Sie ermöglicht etwa, dass Patienten zu Hause ihren Blutdruck messen und die Daten an den Dienstleister schicken, der bei Auffälligkeiten dann den behandelnden Arzt benachrichtigt. „Die Kosten für diesen Service liegen zwischen 300 und 1200 Euro pro Person und Jahr“, sagt Arztpartner-Almeda-Vorstand Mänz. Kassen und Versicherer setzen darauf, dass sich diese Ausgaben durch Einsparungen bei den Behandlungs- und Krankenhauskosten amortisieren.

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Geschäfte mit der Gesundheitsnummer: Bei Service-Hotlines beschäftigte Krankenschwestern beraten Versicherte – Getty Images/Chip Simons

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Anja Krüger

Quelle: Financial Times Deutschland