Schaltet sich der Ombudsmann ein, sind Versicherer oft zahlungswillig. DieErfolgsquote bei Beschwerden steigt

Immer mehr unzufriedene Kunden, die sich an den Versicherungsombudsmann wenden, haben mit ihrer Beschwerde Erfolg. Häufig geben Versicherer bereits nach einem Routineschreiben der Schiedsstelle nach.

Das zeigen auch die Beispielfälle, die der Ombudsmann bei der Veröffentlichung seines Jahresberichts am Donnerstag vorstellte. So half er etwa der Witwe eines Mannes, der in der Dusche gefallen, durch eine Glasscheibe gestürzt und gestorben war. Der Unfallversicherer wollte nicht zahlen – möglicherweise sei der Verunglückte nicht ausgerutscht, sondern ohnmächtig geworden und dann gestürzt, hieß es. Bei einem Unfall aufgrund von Bewusstlosigkeit müssen Versicherer nicht zahlen. Die Witwe wandte sich an die Schiedsstelle, die eine Routineanfrage stellte. Die Frau bekam die beanspruchten 40 000 Euro. „Allein das Einlegen der Beschwerde reichte aus, um der Witwe zum Anspruch zu verhelfen“, sagte Versicherungsombudsmann Günter Hirsch. In vielen Fällen der 2011 zugunsten der Verbraucher entschiedenen Beschwerden hätten Versicherer nach Einschalten der Schiedsstelle einen Schaden reguliert oder einen Vergleich angeboten. Kunden können sich an den Ombudsmann wenden, wenn sie sich von ihrem Versicherer unfair behandelt fühlen.

Der Ombudsmann ist unabhängig von der Versicherungswirtschaft, an seiner Berufung sind auch Verbraucherschützer beteiligt. „Die Branche akzeptiert die Einrichtung des Ombudsmanns und seine Autorität“, sagte Hirsch, der von 2000 bis 2008 Präsident des Bundesgerichtshofs war. Vertrete der Ombudsmann eine gewisse Rechtsauffassung, ließen sich die Unternehmen darauf ein. Hirsch sieht darin einen Grund für das schnelle Einlenken der Versicherer, wenn er mit ihnen Kontakt aufnimmt.

Die Erfolgaussichten unzufriedener Kunden sind im Jahr 2011 besser geworden. In der Sparte Lebens- und private Rentenversicherung stieg die Erfolgsquote leicht auf 19,8 Prozent nach 19,3 Prozent im Vorjahr, in den übrigen Sparten auf 40,0 Prozent, nach 38,2 Prozent im Vorjahr.

Die Schiedsstelle bearbeitet Fälle mit einem Streitwert bis 100 000 Euro. Die Unternehmen haben sich verpflichtet, die Entscheidungen des Ombudsmanns bis zu einem Wert von 10 000 Euro zu akzeptieren. Bei darüber liegenden Summen hat der Schiedsspruch empfehlenden Charakter. Kunden sind an die Entscheidung nicht gebunden. Ihnen steht jederzeit der Klageweg offen. Das Verfahren beim Ombudsmann ist für Verbraucher kostenlos, solange es läuft, ist die Verjährung angehalten.

2011 sank die Zahl der eingegangenen zulässigen Beschwerden leicht um 3,4 Prozent auf 17 733. Traditionell kommen die meisten Eingaben von Kunden, die mit der Auszahlung aus ihrer Lebens- und Rentenversicherung unzufrieden sind. Hier sank das Aufkommen um 18 Prozent. Die Beschwerden über Berufsunfähigkeitversicherer sind dagegen um 20 Prozent gestiegen, in der Gebäudeversicherung sogar um 23 Prozent. Hier schreiben die Anbieter rote Zahlen, viele haben eine Sanierung der Sparte angekündigt. Einen Zusammenhang mit sich häufenden Beschwerden will Hirsch nicht herstellen. Er sieht zumindest bei den Gebäudeversicherungen eher klimatische Bedingungen wie den harten Winter, der zu vielen Rohrbruchschäden geführt hat, als Grund für den Anstieg.

Anja Krüger

Quelle: Financial Times Deutschland