Verbraucher sind mit Versicherungen sehr viel unzufriedener als mit den Anbietern der meisten anderen Branchen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Unternehmensberaters Bain & Company, für die mehr als 2500 Personen befragt wurden. Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit wollten die Autoren wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Interviewten eine Versicherung weiterempfehlen. Für die Assekuranz liegt die daraus resultierende Kennzahl bei minus acht Prozent. Der Minuswert bedeutet, dass es unter den Befragten weit mehr Kritiker als Anhänger gibt der Branche gibt. Die Automobilindustrie dagegen kommt auf einen Wert von plus 23 Prozent, Computerhersteller erreichen 15 Prozent. Schlechter als die Versicherungswirtschaft beurteilen Verbraucher nur Banken, sie kommen auf minus 13 Prozent. Die Versicherer schätzen die Erwartungen der Kunden falsch ein und setzen zu sehr auf niedrige Preise und schlanke Strukturen, heißt es in der Studie. „Um die Loyalität ihrer Bestandskunden zu stärken und sie von einem Wechsel abzuhalten, müssen die Versicherer stärker auf Fairness und empathischen Service sowie individuelle Betreuung setzen“, sagt Studienautor Henrik Naujoks.

Anja Krüger

Quelle: Financial Times Deutschland