Die Vertriebe der Assekuranz müssen sich auf neue Kundenwünsche einstellen · Vermittler mit Bauchladensortiment haben ausgedient

Die Vertriebe der Versicherer stehen vor einem schwierigen Spagat: Einerseits wollen immer mehr Kunden Verträge ohne einen Vermittler abschließen und kaufen die Policen am heimischen Computer. Anderseits steigt die Nachfrage nach qualifizierter Beratung, viele Kunden verlangen mit einem Vertrag auch eine genaue Analyse ihres Vorsorgebedarfs. Versicherer und Vermittler müssen auf diese Trends reagieren.

Das Internet hat sich zum erfolgreichen Vertriebskanal entwickelt, auch wenn die große Euphorie zu Beginn des virtuellen Zeitalters bei vielen Versicherern längst der Ernüchterung gewichen ist. Der Web-Versicherer der HUK-Coburg, die HUK 24, wird möglicherweise bereits in diesem Jahr Gewinn abwerfen – wenn nicht Herbststürme oder andere große Schäden das Ergebnis in die roten Zahlen treiben. Beim Start im Jahr 2000 hatte die HUK-Coburg erst für 2006 einen Gewinn erwartet. Bislang hat der Internetversicherer knapp eine halbe Million Verträge verkauft. Einsparungen bei den Kosten, etwa den Provisionen, gibt die HUK an die Kunden weiter. Die Policen sind im Internet bis zu 20 Prozent billiger als beim Erwerb auf dem klassischen Weg über den Vermittler. Auf das Kerngeschäft wirkt sich das kaum aus. „Der Kannibalisierungseffekt ist überschaubar“, sagte Unternehmenssprecher Alois Schnitzer.

Die 5000 nebenberuflichen Vertrauensleute und 400 in Kundendienstbüros tätigen hauptberuflichen Vermittler der HUK-Coburg suchen die Kunden traditionell nicht zu Hause auf, Interessenten müssen auf die Vertreter zugehen. „Das funktioniert gut in Sparten, in denen der Verbraucher seinen Bedarf selbst erkennt“, sagte Schnitzer.

Im Kfz-Bereich, bei Hausratpolicen und in der privaten Haftpflicht ist die HUK-Coburg nach Marktführer Allianz denn auch der zweitgrößte Anbieter. In beratungsintensiven Feldern wie der Lebensversicherung liegt sie aber nur im Mittelfeld. Deshalb hat das Unternehmen an dieser Front aufgerüstet. Der Versicherer hat 130 spezielle „Vorsorgemitarbeiter“ angestellt, die Kunden ausgiebig beraten. Anders als die übrigen Vermittler der HUK-Coburg machen diese Fachleute für eine ausgiebige Beratung Hausbesuche.

Viele Versicherer setzen gerade in betreuungsintensiven Sparten auf den Vertrieb über den Bankschalter. Dieser Weg ist der HUK-Coburg versperrt. „Wir haben keine Berührungsängste, aber wir sehen im Moment keine freien Partner für Kooperationen“, erklärte Schnitzer. Potenzielle Bankpartner sind bereits in festen Händen. Die öffentlichen Versicherer verkaufen traditionell über das dichte Sparkassennetz, die R+V Versicherungsgruppe über Raiffeisen- und Volksbanken. Marktführer Allianz hat sogar die Dresdner Bank gekauft, um einen weiteren Vertriebskanal für den wachsenden Vorsorgemarkt aufzubauen.

Das Internet nutzt die Allianz nur als Informationsmedium für ihre Produkte, nicht als direkten Vertriebskanal. „Wir sind nach wie vor der Meinung, dass Versicherungen erklärungsbedürftige Produkte sind“, sagte Sprecher Martin Bendrich. Deshalb setze die Allianz weiter auf ihr dichtes Vertreternetz. Für das Unternehmen sind 10 260 hauptberufliche General- und Hauptvertreter bundesweit unterwegs. Hinzu kommen 6410 angestellte Verkäufer, zu denen die 1000 Versicherungsspezialisten in den Filialen der Dresdner Bank gehören.

Auch die Gothaer Versicherungsgruppe ist der Auffassung, dass Versicherungspolicen erklärungsbedürftige Produkte sind. „Man muss sich aber damit auseinander setzen, dass sich das Kundenverhalten ändert“, sagte Sprecher Hubert Becker. Die Zahl der Kunden, die ohne Vertreterkontakt eine Police erwerben möchten, nimmt nach Einschätzung des Unternehmens zu. Deshalb vertreibt die Gothaer ihre Verträge nicht nur über bundesweit 2000 Agenturen, sondern auch über ihren Direktversicherer Asstel. Der Direktversicherer arbeitet ohne Vertreter, Kunden setzen sich über das Internet oder das Telefon mit den Mitarbeitern in ihrem Dienstleistungszentrum in Verbindung. Über das Callcenter können sie auch detaillierte Informationen abfragen. „Asstel ist kein beratungsfreier Versicherer“, betonte Becker. Erreicht werden die Kunden über so genannte Intermediäre.

Die Direktbank Diba zum Beispiel weist auf ihrer Homepage auf den Versicherer hin, der Mieterbund in Mitgliederinformationen, und in den Filialen des Kaffeerösters Tchibo liegen Asstel-Prospekte. Nach Auffassung der Gothaer müssen sich die Vermittler neu aufstellen, um für die Zukunft gut gerüstet zu sein. „Der klassische Feld-Wald-und-Wiesen-Vertreter wird Schwierigkeiten bekommen“, sagte Becker. Vermittler müssten zu einer komplexen Beratung in der Lage sein und die Kunden durch die Veränderungen der Sozialsysteme begleiten. Die Gothaer glaubt, dass Vermittler ähnlich wie Anwälte in einer Sozietät zusammenarbeiten und unterschiedliche Arbeitsschwerpunkte entwickeln sollten. „Wir unterstützen unsere Vertriebsleute mit einem Qualifizierungsprogramm dabei, sich in diese Richtung zu entwickeln“, sagte der Sprecher. „Einzelkämpfer haben keine Zukunft.“

Zitat:

Hubert Becker, Gothaer

Bild(er):

Der klassischeVersicherungsvermittler muss sich auf ein Fachgebiet spezialisieren, wenn er eine Zukunft haben will – Voller Ernst/Uwe Arens

Anja Krüger

Quelle: Financial Times Deutschland