Deutschlandchef Markus Rieß kündigt Änderung am Betriebsmodell an // Vertriebund Betrieb sollen enger verzahnt werden

Herbert Fromme , Köln

Deutschlands größter Versicherer Allianz verändert das seit drei Jahren bestehende Betriebsmodell, um die Marktanteilsverluste in Kernsparten zu stoppen und wieder in die Offensive zu kommen. „Wir akzentuieren und kalkulieren erwartete Belastungen anders. Umsteuerung wäre aber der falsche Begriff“, sagte Deutschlandchef Markus Rieß der FTD. Die Einführung des Betriebsmodells sei ein wichtiger Schritt gewesen. „Er allein ist aber nicht hinreichend für die Qualität, die wir benötigen.“

Die Allianz hatte 2005 unter der Führung von Konzernchef Michael Diekmann die Organisation im Heimatmarkt grundlegend reformiert und das sogenannte Betriebsmodell eingeführt. Die bis dahin weitgehend selbstständig arbeitenden Versicherer für die Lebensversicherung, das Schaden- und Unfallgeschäft und die Krankenversicherung wurden in der Verwaltung weitgehend zusammengelegt, 5000 Stellen abgebaut. Die bis dahin an den operativen Versicherern aufgehängten Vertriebe führte der Konzern in einer separaten Aktiengesellschaft zusammen. Außerdem richtete er große Callcenter ein, die Kunden und Vertreter bedienen.

Diekmann hatte den Umbau mit der hohen Kostenquote begründet – sie lag in der Schaden- und Unfallversicherung (Autos, Gebäude, Haftpflicht- und Unfallrisiken) bei 24,7 Prozent der Beitragseinnahmen, beim Rivalen HUK-Coburg bei 10,5 Prozent. Allerdings war trotz der Reform der Allianz-Kostensatz 2009 mit 27,8 Prozent höher als 2004.

Rieß führt die Allianz Deutschland seit Juli 2010. Er muss mit der andauernden Unzufriedenheit von Angestellten und Vertretern fertig werden. „Faktisch ist die Allianz in Deutschland heute weiter von den internen und externen Kunden entfernt als zuvor“, hatte Markus Dumsch, der Sprecher der Interessengemeinschaft der Allianz-Vertretervereinigungen, auf einer Tagung des Topmanagements der Allianz Deutschland am 26. Oktober 2010 kritisiert.

Rieß will die Marktführerschaft der Allianz in den Kernsparten nicht kampflos aufgeben. So stehe nicht fest, dass der Konzern die führende Position in der Autoversicherung an die HUK-Coburg verloren habe, sagte er. „Warten wir die endgültigen Zahlen für 2010 ab. Ich gebe den Anspruch nicht auf, mit der Allianz Marktführer auch in der Kraftfahrtversicherung zu bleiben“, sagte der Manager weiter.Mit dem klaren Bekenntnis zur Führungsrolle reagiert Rieß auch auf heftige Kritik von Dumsch. „Wie sollen wir zu unserem Konzern stehen, wenn wir hören, dass kein Wert darauf gelegt wird, Marktführer in der Kraftfahrtversicherung zu sein und zu bleiben, dem ultimativen Einsteigerprodukt?“, hatte Dumsch im Oktober 2010 moniert.

Als akute Verbesserungsmaßnahmen kündigte Rieß an, künftig werde die Allianz Vertrieb und Betrieb wieder enger verzahnen. Die Kapazitäten bei Servicecentern – so nennt die Allianz Callcenter – werden aufgestockt, um die Erreichbarkeit zu verbessern. Außerdem wird es eine elektronische Vorgangsübersicht geben. „Da kann der Vertreter jederzeit sehen, wo ein kundenrelevanter Vorgang ist, und dort gegebenenfalls intervenieren“, sagte Rieß. Schließlich will die Allianz ihre Kundenbriefe überarbeiten. „Sie genügen in einzelnen Bereichen nicht unseren Qualitätsansprüchen.“

Dumsch hatte kritisiert, dass den Vertretern immer weniger Zeit zum Verkauf bleibt – zum Beispiel durch komplexe IT-Abläufe. „Das Update 07/10 hat bei unserer Agentur die beste und teuerste Mitarbeiterin vier volle Tage beschäftigt“, sagte Dumsch, der in Wuppertal zusammen mit einem Partner eine große Agentur betreibt. Durch nicht nachvollziehbare Preiserhöhungen bei gut verlaufenden Verträgen verliere der Konzern Kunden. „Die Allianz macht sich so selbst überflüssig und verschlechtert zudem ihren Bestandsmix.“

Er beklagte die mangelnde Wertschätzung für den Außendienst. So sei bei einem seit 1986 für den Konzern arbeitenden Vertreter von heute auf morgen die Kreditkarte gesperrt worden. Der Grund: Ein fehlerhafter Schufa-Eintrag. „So etwas kann passieren“, sagte Dumsch. „Was aber nicht passieren darf, ist die Tatsache, dass nicht vorab nachgefragt wird oder diesem Kollegen zumindest auf äußerst kurzem Weg geholfen wird.“ Der Vertreter habe nicht in Erfahrung bringen können, woher der fehlerhafte Schufa-Eintrag kam und konnte keinen Sachbearbeiter finden, der eine neue Karte ausstellen wollte. Es werde nicht mehr lösungsorientiert, sondern strikt nach Leitfaden gearbeitet. „Der betroffene Kollege schult neue Außendienstmitarbeiter“, sagte Dumsch. Es sei seine Aufgabe, sie zum Verkauf von Kreditkarten zu motivieren. „Da bleiben Sie mal überzeugend.“

Die Konkurrenz von Maklern und Autohäusern – die Allianz verkauft über VW – ärgert die Vertreter. Der Außendienst werde zu Preiserhöhungen verpflichtet, so Dumsch. „Dann ist es besonders problematisch, wenn derselbe Kunde über die Vertriebswege Makler oder Autowirtschaft bei derselben Allianz zu geringeren Konditionen als zuvor unterkommt.“

Quelle: Financial Times Deutschland