Meinung am Mittwoch Kürzlich ist die HUK-Coburg wegen erheblicher Verzögerungen bei der Schadenbearbeitung in die Schlagzeilen geraten. Das Problem betrifft jedoch nicht nur die HUK und nicht nur die Kfz-Versicherer. Als Versicherungsmakler beobachten wir eine Eskalation der Verzögerungen in fast allen Sparten. Selbst Kleinschäden werden mittlerweile oft sechs Monate und länger bearbeitet. Das kostet alle Beteiligten zum Teil unnötig viel Zeit, Nerven und Geld.
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Wenn sich Rückstände in einem großen Umfang aufbauen, braucht es einige Zeit, diese wieder vom Tisch zu bekommen. Aus einem Schaden werden dann schnell mal 3 bis 4 Vorgänge, weil der VN oder Anspruchsteller über alle möglichen Kommunikationswege seinen Vorgang klären will.
Die Frage ist, warum es zu den hohen Backlogs kommt und davon sind einige Versicherer betroffen. Gesunder Pragmatismus kann sehr geeignet sein, dass Problem in den Griff zu bekommen. Anders wird es auch nicht gehen. Jüngst bekam ich eine Anfrage, ob man nicht mit einem pragmatischen KI Ansatz die Rückstände schnell reduzieren kann. Man ist immer noch in der Entscheidungsfindung und die Rückstände bauen sich weiter auf.
Nach meiner Meinung sind zwei Dinge zu tun:
a) Der Versicherer muss klären, warum es soweit gekommen ist. Denn es wird sonst wieder passieren.
b) Was kann getan werden, um die Rückstandssituation in den Griff zu bekommen.
Zu b) gibt es pragmatische Ansätze. Der Einsatz von KI kann auch sicherlich schnell etwas bewegen. Für mich kommt es auf die richtige Mischung an. Den Backlog nur an einen externen Dienstleister zu geben, wird nicht sofort Wirkung entfalten (Vertrag, Training, Fehler, Systemzugriffe, Datenschutz, Regulatorik). Das braucht Zeit.
Aus der Erfahrung heraus kann ich sagen, dass Standardschäden durch den Einsatz von KI und RPA (Robotics) gut und schnell automatisierbar sind. KI sollte die Funktion eines Assistenten einnehmen, der die Mitarbeitenden entlastet. Diese sollten sich auf die Regulierung der unklaren oder komplizierten Cases fokussieren.