Service der Assekuranz führt zu kundenfreundlichem Verhalten

Von Herbert Fromme, Berlin Der Ombudsmann der Versicherungsbranche in Berlin wird seit seinem Amtsantritt im Oktober 2001 mit Beschwerden überhäuft. Zwar war Wolfgang Römer für 40 Prozent der in diesen zwei Jahren eingegangenen 18 633 Beschwerden von Versicherungskunden nicht zuständig. Vom Rest hatten aber immerhin 36 Prozent oder knapp 4000 Erfolg.

Rund 30 Prozent aller Beschwerden betrafen Lebensversicherungspolicen. Die Existenz des Ombudsmanns führe bei vielen Versicherern zu kundenfreundlicherem Verhalten, sagte Römer, der früher Richter am Bundesgerichtshof war.

Nicht zuständig ist der Ombudsmann für Beschwerden von Geschädigten gegen Versicherer – er ist nur für Kunden da. Die privaten Krankenversicherer haben ihren eigenen Ombudsmann.

Am meisten beklagen sich die Versicherungskunden über zu geringe Leistungen. „Vor allem Ablaufleistungen der Lebensversicherer, die nach Auffassung der Kunden zu niedrig sind, führen zu Beschwerden“, sagte Römer. An zweiter Stelle stehen Dispute über Kündigungsfristen und Bedingungen. Ein klassischer Fall: Ist die gestohlene Uhr im Wert von 7000 Euro ein Schmuckstück oder nicht? Im ersten Fall wäre sie nicht versichert. Die meisten Versicherer decken Schmuckstücke nicht, die außerhalb abgeschlossener Behälter aufbewahrt werden. Römer entschied hier für den Kunden.

„Dann gibt es drittens Probleme, die schon beim Abschluss entstanden sind“, führte Römer aus. So enthalte der Vertrag Risikoausschlüsse oder andere Klauseln, die den Kunden überhaupt nicht bewusst waren.

Römer wollte nicht sagen, welche Lebensversicherer besonders hohe Beschwerdezahlen aufweisen. In Gesprächen mit Vorständen teile er ihnen das aber schon mit.

Die Einrichtung hat 31 Beschäftigte, davon neun Juristen und zwölf Versicherungskaufleute. Sie wird von einem Verein getragen, dem 263 Versicherer angehören. Zu den wenigen Nichtmitgliedern gehört als prominentester Versicherer Rechtsschutzspezialist Arag. Die Mitglieder verpflichten sich, Entscheidungen des Ombudsmanns bis zum Streitwert von 5000 Euro als verbindlich zu akzeptieren. Bis 50 000 Euro gibt der Ombudsmann Empfehlungen ab. Für größere Streitfälle ist Römer nicht zuständig.

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Quelle: Financial Times Deutschland