Versicherer sieht bei Zufriedenheitswerten Nachholbedarf

Von Ilse Schlingensiepen, Köln Die Allianz will stärker auf die Bedürfnisse ihrer Versicherten eingehen. Das Unternehmen erhofft sich davon eine größere Kundentreue und damit einen deutlichen Schub für sein Geschäft. Wenn es der Gruppe gelänge, die Verbleiberate der Kunden nur um einen Prozentpunkt anzuheben, würde das die Prämieneinnahmen um 1 Mrd. Euro erhöhen, sagte Vorstand Helmut Perlet auf einer Investorenkonferenz. Das würde zu einer Steigerung des operativen Gewinns um bis zu 180 Mio. Euro führen.

Die Allianz leidet darunter, dass sie in ihrem Heimatmarkt Deutschland seit Jahren Kunden und damit Marktanteile verliert. Seit 2001 haben dem Versicherungskonzern rund eine Million Kunden den Rücken gekehrt. Diese Entwicklung hatte Allianz-Chef Michael Diekmann als einen wesentlichen Grund für den Umbau des deutschen Konzerns und die Streichung von 7500 Stellen genannt.

Zur Zeit hat die Allianz in Deutschland 19,8 Millionen Privatkunden in den Hauptgeschäftsfeldern Schaden-/Unfall-, Lebens- und Krankenversicherung. Nur 22 Prozent haben Policen in mehr als einem Sektor, sagte Deutschlandchef Gerhard Rupprecht auf der Konferenz. Gerade einmal vier Prozent sind in allen drei Segmenten Allianz-Kunden.

Mit einem speziellen Index hat die Allianz die Zufriedenheit der Versicherten gemessen und festgestellt, dass sie im Vergleich zu anderen nur Mittelmaß ist. Das ist dem Konzern zu wenig. Die direkte Befragung von Kunden soll jetzt Abhilfe schaffen. Sie sollen dem Versicherer mitteilen, ob sie ihn weiterempfehlen würden oder nicht, und die Gründe nennen. Das Feedback will die Allianz nutzen, um den Service zu verbessern. Nach Angaben des Unternehmens ist das Verfahren, mit dem es international bereits arbeitet, auch in Deutschland erfolgreich getestet worden.

Nach den Erhebungen des Versicherers nennen 33 Prozent der Kunden den Preis als Grund für eine negative Einstellung dem Versicherer gegenüber. Das war weniger, als man erwartet hatte, sagte eine Sprecherin.

Der Konzernbetriebsrat der Allianz hat unterdessen angekündigt, dass er sich heute mit einem offenen Brief an den Vorstandsvorsitzenden Diekmann wenden will. Auch sollen weitere Proteste an den Standorten folgen, die geschlossen werden sollen. In Köln wollen Allianz-Mitarbeiter „rote Karten“ für Diekmann verteilen.

Quelle: Financial Times Deutschland