Banken entdecken Privatkunden wieder · Berater helfen, die Klientel richtig anzusprechen

Von Patrick Hagen Eine Spielecke für Kinder, eine Lounge mit Kaffee und Kuchen – in der Filiale Q 110 der Deutschen Bank in der Berliner Friedrichstraße erinnert wenig an die Geschäftsräume eines Kreditinstituts. Nicht einmal Schalter gibt es, stattdessen sollen sich Besucher bei einem Kaffee über finanzielle Fragen informieren. „Schalter blocken den Kunden ab“, sagt Thorsten Adam von der IBM Unternehmensberatung, die an der Entwicklung von Q 110 beteiligt war. „Wichtig ist, dass die Filiale nicht gleich an eine Bank erinnert.“

Für Berater Adam sind die Berliner ein gutes Beispiel dafür, dass ein Filialbesuch für den Kunden auch angenehm sein kann. Das sei eine der großen Herausforderung für die Kreditinstitute. „Der Markt wird sich darüber differenzieren, wie stark es den einzelnen Banken gelingt, die Kundenbetreuung auf die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.“ Die Filiale Q 110 sei beispielsweise an fünf Tagen in der Woche bis 20 Uhr geöffnet.

Noch vor wenigen Jahren galt vielen Banken das Geschäft mit Privatkunden vor allem als überflüssiger Kostenfaktor. Mit Investmentbanking ließen sich deutlich höhere Renditen erzielen. Mittlerweile suchen die Geldinstitute aber wieder den direkten Kontakt zu den Kunden – und zwar verstärkt. „Die Banken haben erkannt, dass das Filialgeschäft einer der wichtigsten Vertriebswege ist“, sagt Berater Adam.

Häufig wenden sie sich an Consulting-Unternehmen, die sie bei der Akquise der Privatkunden unterstützen sollen. „Viele Banken haben erkannt, dass sie die Beratungsqualität signifikant steigern müssen“, sagt IBM-Berater Adam.

Für Berater bietet sich hier ein weites Aufgabenfeld. Dank moderner Technologien können die Bankfilialen der Zukunft anders aussehen als die alten Geschäftsstellen mit Panzerglas und Tresoranlage. Das Backoffice wird ausgelagert, in der Filiale können sich die Mitarbeiter auf die Kundenberatung konzentrieren. „Die Nettovertriebszeit muss wesentlich steigen, also die Zeit, die der Kundenberater mit den Kunden verbringt“, sagt Adam.

Genau da gibt es noch Nachholbedarf, sagt Lars Gehner von der Unternehmensberatung Oliver Mercer Wyman. „Die Schaltermitarbeiter sind oft zu zurückhaltend“, sagt Gehner, der früher selber eine Filiale geleitet hat. Das kulturelle Verständnis eines Bankmitarbeiters in Deutschland sei eher zurückhaltend und diskret. Oliver Mercer Wyman entwickelt deshalb für die Geldhäuser Konzepte, wie Kunden besser angesprochen werden können. Beim Abschluss eines Wertpapiergeschäfts beispielsweise werde die Aufklärung über die Risiken häufig als lästige Pflicht gesehen anstatt als Möglichkeit, dem Kunden etwas zu verkaufen.

Dass das neue Interesse der Banken an den Kleinsparern diesen nicht nur nützt, bemängeln Verbraucherschützer. „Es gibt immer risikoreichere Angebote mit hohem Zinssatz und intransparenten Bedingungen“, sagt Manfred Westphal vom Verbraucherzentrale-Bundesverband.

Zitat:

„Banken haben erkannt, dass sie die Beratungsqualität steigern müssen“ – Thorsten Adam,IBM-Unternehmensberatung –

Quelle: Financial Times Deutschland