Sprachdialogsysteme können Callcenter entlasten – sofern sie gut gestaltetsind

Von Friederike Krieger

Frust beim Kunden. Die EC-Karte wurde gestohlen, er will sie schnell sperren lassen. Doch der Sprachcomputer der Bankhotline schlägt seelenruhig eine Option nach der anderen vor: „Wenn Sie Ihren Kontostand abfragen wollen, sagen Sie 1. Wenn Sie eine Überweisung tätigen wollen, sagen Sie 2.“ Vom Kartensperren kein Wort.

„Solche veralteten Systeme sind leider immer noch zuhauf im Betrieb“, sagt Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Die Sprachcomputer der ersten Generation haben oft 20 Jahre auf dem Buckel. Sie verstehen nur Zahlen und ein paar einfache Wörter wie ja und nein. Die Systeme führen den Kunden meist in tief verschachtelte Auswahlmenüs. „Das ist nicht mehr zeitgemäß“, stellt Wahlster fest.

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland, hat ähnliche Beobachtungen gemacht. „Deutschland ist das Land in Europa mit der höchsten Verbreitung von Sprachsystemen und ist auch bei der Entwicklung solcher Systeme weit vorne“, sagt er. Trotzdem hagelt es viel Kritik von den Kunden. „Einige Unternehmen spielen mit dem Gedanken, die Systeme wieder abzuschaffen“, berichtet Stockmann. Dabei seien die Probleme hausgemacht. Viele Firmen hätten die Programme so gestaltet, dass sie maximale Kostenersparnisse bringen, die Bedürfnisse der Kunden aber außen vor lassen. „Es gibt zu viele unausgereifte Systeme“, sagt er.

Moderne Sprachdialogsysteme sollten den Kunden nicht mit einer langen Menüauswahl nerven. Im Idealfall fragt der Computer direkt nach dem Anliegen des Anrufers, der Kunde nennt es, und das System stellt weiterführende Fragen. „Es sollte ein zusammenhängender Dialog zustande kommen“, sagt Wahlster vom DFKI. Besonders gute Systeme können auch mehrere Anfragen auf einmal aufnehmen, etwa den Kontostand abfragen und eine Überweisung tätigen. „Zudem stellen sie sich auf unterschiedliche Zielgruppen ein“, sagt Wahlster. Die Programme erkennen, ob der Anrufer alt oder jung ist und beenden das Gespräch entsprechend mit einem lockeren Tschüss oder einem konservativen Auf Wiederhören.

Telmar, der Sprachcomputer der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, versteht auch den tiefsten schwäbischen Dialekt. Das Geldinstitut hat das Telefonbanking-System Mitte 2006 eingeführt. Nach Einschätzung von Patricia Häußler, stellvertretende Abteilungsleiterin im Kundenservice der Kreissparkasse, haben sich die rund 200 000 Euro Investitionskosten rentiert. „Das System wird sehr gut angenommen – auch von älteren Kunden“, sagt sie. Das Vorgängerprogramm, das nur auf Tastatureingabe reagierte, brachte es auf 6500 Anfragen im Monat, Telmar erreichen rund 22 000.

Die 30 Mitarbeiter an den Servicetelefonen seien spürbar entlastet worden. „Sie haben mehr Zeit, sich um die komplexeren Anfragen zu kümmern“, sagt Häußler. Bei kniffligen Fragen oder persönlichen Problemen stoßen die Systeme schnell an ihre Grenzen. So weiß ein Computer nicht, wie er reagieren soll, wenn der Anrufer von der Schwiegermutter im Krankenhaus erzählt.

Auch Ikea überlässt seinem Sprachcomputer nur einfache Aufgaben, etwa die Beantwortung der Frage, ob das Regal Billy in der Hamburger Filiale vorrätig ist. „Um komplexere Anfragen wie Hilfe beim Aufbau eines Möbelstücks kümmern sich unsere Mitarbeiter“, berichtet Service-Center-Manager Hans Schauer.

Quelle: Financial Times Deutschland