Nicht gezahlte Prämien führen zu hohen Außenständen bei der Assekuranz. BeimEintreiben der Forderungen ist Fingerspitzengefühl gefragt

Friederike Krieger

Kunden, die ihre Beiträge nicht zahlen, werden zu einem immer größeren Problem für die Assekuranz. Das zeigt sich bei privaten Krankenversicherern. Mitte Mai 2011 hatten die Gesellschaften fast 138 000 Personen in ihren Beständen, die mit drei oder mehr Monatsbeiträgen im Rückstand waren. Das entspricht einer Summe von 455 Mio. Euro. Ein großes Problem: Seit der Einführung der Krankenversicherungspflicht dürfen die Versicherer säumigen Kunden nicht mehr kündigen. Die Gesellschaften müssen für die Nichtzahler Altersrückstellungen bilden und weiter die Notfallversorgung zahlen. Die hohe Zahl der Beitragspreller hängt aber auch damit zusammen, dass die Versicherer in der Gier nach Neugeschäft Kunden Verträge verkauft haben, die sich private Krankenpolicen gar nicht leisten können.

Aber auch in der Schaden- und Unfallversicherung sind Nichtzahler ein Problem, allen voran in der Kfz-Haftpflichtversicherung. „Weil es eine Pflichtversicherung ist, muss die Gesellschaft noch eine gewisse Zeit für Schäden bei Dritten aufkommen, auch wenn der Kunde nicht zahlt“, sagt der Hürtgenwalder Rechtsanwalt Lutz Michel, der auf Forderungsmanagement für Versicherer spezialisiert ist. Häufig kommt es vor, dass ein Kunde ein Auto mit einer vorläufigen Deckungszusage beim Straßenverkehrsamt anmeldet, den Antrag mit den Detailinformationen über Fahrer und Auto aber nie an den Versicherer schickt. Wenn die Gesellschaft den Vertrag dann kündigt und abrechnet, bleibt sie auf den Prämien für die vorläufige Deckung sitzen.

Die Versicherer handhaben das Forderungsmanagement unterschiedlich. Der private Krankenversicherer Hallesche setzt verstärkt auf Prävention und unterzieht Neukunden einer Bonitätsprüfung mit Schufa-Auskunft – mit Erfolg. „Die Qualität im Neugeschäft ist gestiegen“, sagt Walter Botermann, Vorstandschef des Alte Leipziger-Hallesche-Konzerns. Der Anteil an Nichtzahlern sei deutlich rückläufig. „Mit Zeichnungspolitik und Vertriebsausrichtung lassen sich die Außenstände steuern“, sagt auch Michel.

Die Hallesche hat momentan 15 Mio. Euro an Beitragsrückständen angemahnt. Schriftliche Zahlungserinnerungen verschickt der Versicherer bereits im ersten Monat des Rückstands. Danach rufen Mitarbeiter die Kunden aktiv an. „Ziel ist grundsätzlich der vollständige Ausgleich, jedoch werden durch die persönliche Ansprache auch Teilzahlungen bewirkt“, sagt Botermann. Die Erfolgsquote liege hier zwischen 30 und 50 Prozent. Fruchten diese Maßnahmen nicht, gibt die Hallesche den Fall an eine Anwaltskanzlei ab, die sich noch einmal um Zahlungsvereinbarungen bemüht und notfalls Ansprüche gerichtlich geltend macht. „Wir gehen so weit, dass wir auch Mahnbescheide und Pfändungen vorsehen“, sagt Botermann. „Wir haben Fälle, da werden dann auch mal 6000 Euro nachgezahlt. Das sind Leute, die können bezahlen, wollen aber nicht.“

Andere Versicherer machen das gesamte Beitragsinkasso selbst. „Es gibt aber einen Trend zur Auslagerung des Mahnwesens“, sagt Michel. Oft sei es preisgünstiger, Inkassounternehmen oder Anwälte zu beauftragen, als selbst Personal vorzuhalten. „Zudem steht der Versicherer so nicht direkt im Feuer“, sagt Michel.

Wie intensiv Versicherer offene Rechnungen einfordern, hängt von der Kundenbeziehung ab. Ein Kfz-Kunde, der sich nur eine vorläufige Deckung erschlichen hat, kann keine Rücksichtnahme erwarten. Anders sieht es aus, wenn ein Kunde seine Hausratversicherung nicht mehr bedient, aber noch eine Lebens- und eine Unfallversicherung bei der Gesellschaft hat. „Dann gilt es nicht nur, die offenen Prämien einzutreiben, sondern auch, die Kundenbeziehung zu erhalten“, sagt Michel. Das wird immer wichtiger. „Durch Internetvergleichsportale steigt die Transparenz im Markt und die Kundentreue sinkt“, sagt Stefan Brauel, Vorstand beim Forderungsmanagementspezialisten GFKL. Statt säumigen Kunden den Gerichtsvollzieher auf den Hals zu hetzen, sei es besser, es noch mal mit Briefen und Telefonaten zu probieren.

Wichtig sind gut ausgebildete Mitarbeiter, die das Versicherungsrecht und die Geschichte der Forderung kennen. Denn bisweilen zahlt der Kunde nicht, weil er knapp bei Kasse ist. „Manchmal ist es auch ein Hilferuf“, sagt Michel. Der Versicherte ärgert sich über die schlechte Bearbeitung eines Schadenfalls oder hat ein unverständliches Schreiben vom Versicherer bekommen. „Im Idealfall wecken die Mitarbeiter Verständnis beim Kunden“, sagt Michel.

Quelle: Financial Times Deutschland