Viele Weiterbildungseinrichtungen bieten Maklern Kurse zum Schliff ihrersozialen Kompetenzen. Auch Psychotricks stehen auf dem Stundenplan

Die Imagekampagne „Ehrbarer Kaufmann“ des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) läuft noch nicht lange. Und sie zeigt wieder einmal, wie mies das Ansehen ist, gegen das die Verkäufer von Versicherungsverträgen derzeit anzukämpfen versuchen. Mitglieder des Verbandes verpflichten sich auf freiwilliger Basis, Kunden nur nach ihren Bedürfnissen zu beraten und sich regelmäßig weiterzubilden. Und das tut not. Denn Falschberatungen wie beim Versicherer Ergo haben das Vertrauen der Kunden stark erschüttert.

Der BVK ist deswegen nicht der Einzige, der bei seinen Vermittlern auf Schulung setzt. Auch die Versicherungsgesellschaften unternehmen einiges, um ihre Vertriebsmitarbeiter in der Kundenberatung auf dem neuesten Stand zu halten. Die Axa stellt einmal pro Jahr einen Seminarkatalog ins Firmenintranet, damit Vertriebspartner und Ausschließlichkeitsvertreter interessante Veranstaltungen buchen. „Durch die sich ständig verändernden gesellschaftlichen, gesetzlichen und unternehmensinternen Rahmenbedingungen herrscht ein erhöhter Qualifizierungsbedarf bei Vertriebspartnern und Mitarbeitern“, sagt Werner Müller. Er leitet das Vertriebstraining bei dem Kölner Versicherer. „2011 haben wir 62 unterschiedliche Präsenz-Seminare angeboten, diese Zahl wollen wir 2012 noch erhöhen.“

Auch die Allianz will künftig stärker auf die Vermittler zugehen und sie zur Weiterbildung anhalten. Vor einigen Jahren hat die Münchner Gesellschaft für die Schulung ihrer Vertriebspartner eine eigene Außendienstakademie gegründet. Während die Axa ihre Vertreter zur Teilnahme an den Trainingseinheiten verpflichtet, ist es Allianz-Vertrieblern in vielen Fällen freigestellt, ob sie sich weiterqualifizieren oder nicht. „Es ist jedoch unsere klar geäußerte Erwartung an den Verkäufer, dass er sich – im eigenen Interesse – über Neuerungen informiert und Kenntnisse vertieft“, sagt Jobst Krumhoff, der Leiter der Allianz-Außendienstakademie. „Kundenzufriedenheit ist ein Wert, den man nicht verspielen sollte.“ Mit regelmäßigen Schulungen könnten Fehlberatungen verhindert und einem Reputationsverlust vorgebeugt werden, sagt er.

Neben der fachlichen Auffrischung schulen immer mehr Institute auch die sogenannten Soft Skills. Vermittler können lernen, die Persönlichkeit ihrer Kunden zu analysieren, oder sie trainieren ihre eigenen grauen Zellen. Die Deutsche Maklerakademie (DMA) bietet etwa die Veranstaltung „Erfolgreicher verkaufen mit einem Spitzengedächtnis“ an. „Zu guter Beratung gehört auch, sich Namen von Kunden im Verlauf des Gespräches schnell in Erinnerung rufen zu können“, sagt Norbert Lamers, Geschäftsführer der DMA

Solche Angebote mögen kurios wirken. Tatsächlich aber wollen sich immer mehr Makler zusätzlich zu den fachlichen Qualifikationen auch in diesem Bereich weiterbilden, hat Lamers beobachtet. „Viele Vermittler sind fachlich sehr fit, haben aber noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, die Firma effektiver zu organisieren und sich dem Kunden gegenüber besser zu präsentieren.“ Die DMA bietet Interessierten Schulungen zu Themen wie Maklerrecht, Controlling oder soziale Netzwerke an. Eine gesonderte Ausbildung im Bereich Maklerassistenz qualifiziert Mitarbeiter, den Vermittler noch besser bei Büroorganisation und Kundenkommunikation zu unterstützen. Lamers kritisiert, dass einmal erworbene Kenntnisse nicht ausreichend nachgeprüft würden. „Abschlüsse zum Versicherungsfachmann werden einmal vergeben und gelten für immer“, sagt er. „Vermittler müssen ihr Wissen noch viel stärker aktualisieren und vertiefen.“

Neben fachlichen und organisatorischen Kenntnissen lernen die Vertreter in den Ausbildungsakademien den harten Vertriebsstil von der Pike auf. Dazu gehört, Kunden möglichst viele Verträge zu verkaufen oder ihnen Adressen von Freunden und Verwandten als potenziellen Kunden zu entlocken. Auch Psychotricks, etwa wie sie die Angst vor dem sozialen Absturz schüren können, um Policen zu verkaufen, oder Strategien, wie am besten auf Kundenwiderstand reagiert werden kann, gehören zum Handwerk erfolgreicher Vertreter.

Anne-Christin Gröger

Quelle: Financial Times Deutschland