Archiv ‘Kundenerlebnis’

Effizienz trifft Empathie

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 Digitaler Dienstag  Künstliche Intelligenz ermöglicht mehr Automatisierung im Kundenservice, aber auch eine Hyperpersonalisierung, also maßgeschneiderte Kundenerlebnisse, die individuell auf die Bedürfnisse, Vorlieben und Lebenssituationen der einzelnen Personen abgestimmt sind. Die beiden Trends müssen sich nicht ausschließen. Das Zusammenspiel von Automatisierung und Hyperpersonalisierung bietet Versicherern enorme Chancen, Kundenzufriedenheit und Effizienz gleichermaßen zu steigern. … Lesen Sie mehr ›

Luft nach oben in der Kundenbeziehung

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Die Lebensversicherer stoßen mit traditionellen Produkten auf nachlassendes Interesse bei Verbrauchern, glaubt Capgemini. Die Beratungsgesellschaft hat untersucht, was die Versicherten weltweit an der Branche sowie den Verträgen und dem Service auszusetzen haben. Die Versicherungsunternehmen sehen in veralteter Technologie sowie den hohen Anforderungen bezüglich Regulatorik und Goverance die Gründe dafür, dass sie in puncto „Kundenerlebnis“ hinterherhinken. … Lesen Sie mehr ›

Swisscom Sure: Der Schweizer Amazon-Moment

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 The Long View – Der Hintergrund  Nachdem der Tech-Gigant Amazon Ende Januar das Aus seiner Versicherungsaktivitäten in Europa verkündet hat, war bei vielen Managern und Vorständen etablierter Versicherer ein erleichtertes Aufatmen zu hören. War’s das also? Ich glaube nicht. Denn mit dem Schweizer Telekomanbieter Swisscom hat ein anderer Spieler mit hoher Technik- und Kundenkompetenz kürzlich angekündigt, in das Geschäft mit Versicherungen einzusteigen. Hier entsteht ein Geschäftsmodell mit Disruptionspotenzial – nicht nur für den Schweizer Markt. … Lesen Sie mehr ›

McKinsey: Was Versicherer online verbessern sollten

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 Exklusiv  Das Beratungsunternehmen McKinsey hat bei 22 deutschen Versicherern untersucht, wie gut sie den Kunden nahtlos über alle Kanäle hinweg bedienen können. Das Ergebnis: Die Versicherer haben ihre digitalen Fähigkeiten in den vergangenen Jahren deutlich ausgebaut, doch von einer bruchfreien „Customer Journey“ kann in der Versicherungsbranche noch keine Rede sein. Viele Versicherer-Websites sind zu voll und laden zu langsam. Ein wesentliches Problem: Wünscht der Kunde persönliche Beratung, gelangt er oft vom Online- zum Offline-Kanal – und kann dann nicht mehr zurück. Auch an anderen Stellen sieht McKinsey Optimierungsbedarf. … Lesen Sie mehr ›

Große Unsicherheit im Umgang mit Daten

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Daten spielen für Versicherer eine große Rolle bei der Verbesserung der Kundenkommunikation und der Entwicklung neuer Services. Allerdings ist die Unsicherheit im Umgang mit personenbezogenen Daten in der Branche hoch. Das ist das Ergebnis einer Studie, die der Softwarehersteller Quadient zusammen mit Partnern erstellt hat. Als weitere Hemmschuhe gelten die mangelnde Qualität der Daten und die veralteten IT-Systeme der Versicherer. … Lesen Sie mehr ›