Der Ergo-Konzern holzt gegen die Konkurrenz und behauptet, die Versichererverstünden die Bedürfnisse der Kunden nicht. Ergo hat Recht – aber selbstProbleme, die hohen Ansprüche umzusetzen

Herbert Fromme

Das hat der deutsche Versicherungsmarkt noch nicht gesehen. In einer 50 Mio. Euro teuren Kampagne aus Anzeigen und Fernsehspots keilt der Versicherungskonzern Ergo – die Tochter der vornehmen Munich Re – gegen die Konkurrenz. „Ich will versichert werden. Nicht verunsichert“, lästert der smarte Schauspieler, der einen Ergo-Kunden mimt. „Ich will Klartext, keine Klauseln.“ Ergo lässt eine junge Darstellerin sagen: „Ich möchte von Menschen versichert werden. Nicht von grauen Herren.“

Die Anspielung auf die Zeitdiebe in Michael Endes Roman „Momo“ kam besonders schlecht an. Öffentlich äußert sich niemand, aber die Herren der anderen Gesellschaften sind empört. Denn alle Slogans münden in der Zeile: „Es gibt 82 Millionen Gründe für eine neue Versicherung in Deutschland.“ Die Aussage ist klar: Versicherer verunsichern, ziehen sich auf Klauseln zurück, werden von Zeitdieben geführt. Nur die neue Ergo – entstanden aus der Fusion der Hamburg-Mannheimer und der Victoria – ist anders.

Genau darauf richtet sich der Zorn der Rivalen. Ergo arbeite mit denselben Formularen, Bedingungswerken und Vertragsklauseln wie vor der Fusion. „Wer ohne Klauseln arbeitet, arbeitet schlicht illegal, denn das ist im Versicherungsvertragsgesetz vorgeschrieben“, bemerkt der Chef eines mittelgroßen Rivalen spitz.

„Auch bei uns gibt es Defizite“, räumt Ergo-Vorstand Christian Diedrich ein. Aber anders als viele Rivalen habe Ergo sie erkannt und werde ab Januar mit neuen Produktinformationen die Kunden deutlich einfacher und transparenter unterrichten als dies die gesetzlich vorgesehenen Schriftstücke könnten.

In dem Streit haben beide Seiten recht. Ergo arbeitet nicht viel anders als der Rest des Marktes. Aber die Kritik an den Versicherern, die aus den Werbeslogans spricht, entspricht dem tief empfundenen Misstrauen vieler am Auftreten der Branche.

Wenn sie ehrlich sind, müssen die Topmanager der deutschen Assekuranz eingestehen, dass etwas im Argen liegt in ihrer Beziehung zu den Kunden.

Beispiel Schäden: Hier hat die Branche ein sehr schlechtes Image, obwohl viele Kunden im Einzelfall ihren Gesellschaften positive Noten ausstellen. Fast drei Viertel der Befragten, die das Kölner Meinungsforschungsinstitut YouGovPsychonomics befragt hat, bewerten die Schadenabwicklung positiv – aber dieser Eindruck wird bestimmt durch die zahlreichen kleinen Schäden. Bei größeren Schäden ist es anders.

„Wir sehen eine deutliche Verhärtung bei den Versicherern“, sagt die Berliner Fachanwältin Monika Maria Risch, Vorsitzende der Arbeitsgemeinschaft Versicherungsrecht im Deutschen Anwaltverein. Vor allem bei Personenschäden, der Berufsunfähigkeit und teuren Sach- und Haftpflichtschäden reizt die Branche die rechtlichen Möglichkeiten aus. „Bei großen Schäden führt die wirtschaftliche Überlegenheit der Versicherer dazu, dass Geschädigte oder Kunden eher geneigt sind, außergerichtliche Vergleiche ohne anwaltlichen Rat anzunehmen.“

Beispiel Vertrieb: Das Provisionssystem in der jetzigen Ausprägung bringt die Branche in große Schwierigkeiten. Einerseits sorgen die Vertriebskosten immer wieder für Aufregung bei Produktvergleichen und Rennlisten in Verbrauchermagazinen.

Gleichzeitig lädt es zum Missbrauch geradezu ein. Selbst Spitzenmanager der privaten Krankenversicherung gestehen zu, dass mehr als 30 Prozent des Neugeschäfts aus der Umdeckung bestehender Verträge kommen. Provisionen von zwölf Monatsbeiträgen aufwärts sind Standard, in einzelnen Fällen werden 18 Monatsbeiträge verlangt, bislang aber wohl eher selten bezahlt. Provisionsgetriebene Umdeckungen gibt es auch in anderen Sparten, zum Beispiel bei Riester-Verträgen.

Die Branche hat das Problem zwar erkannt, bislang aber keine Lösung gefunden. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) arbeitet an einer Selbstverpflichtung. „Wir werden alles tun, um eine saubere Beratung zu gewährleisten, zu der wir auch gesetzlich verpflichtet sind“, sagt GDV-Präsident Rolf-Peter Hoenen.

Auch die hohe Aufmerksamkeit für neue Formen der Honorarvermittlung zeigt, dass viele Vermittler die Probleme selbst sehen und nach Alternativen suchen. Die Honorarvermittlung muss unterschieden werden von der Honorarberatung durch Versicherungsberater, ein gesetzlich geschützter Berufsstand von zurzeit 184 Experten. Bei der Honorarvermittlung schließt der Kunde zwei Verträge mit einem Makler oder Vertreter ab – einen Versicherungsvertrag und einen Beratervertrag. Kassiert der Vermittler trotzdem Provision vom Versicherer, muss er den Kunden darüber unterrichten.

Einerseits sorgt das System für mehr Transparenz. Andererseits kann es zu einer echten Belastung für den Kunden werden. Denn heute gilt, dass der Vermittler bei früher Kündigung des Vertrags durch den Kunden mit einem Teil seiner Provision haftet und sie zurückzahlen muss. „Die Honorarvermittlung wäre ein Weg, die Provision von der Bestandsfestigkeit des Vertrags zu lösen“, kritisiert der Berliner Fachanwalt Thomas Leithoff, der lange an führender Stelle in der Assekuranz tätig war. „Wird der Vertrag früh gekündigt, bleibt der Versicherungsnehmer auf sämtlichen Kosten allein sitzen.“ Beim Modell Honorarvermittlung liege das Risiko einseitig auf der Seite des Versicherungsnehmers. „Es handelt sich bei der Honorarvermittlung um einen Etikettenschwindel.“

Aber auch wenn dieses System nicht der gesuchte Ausweg ist – die Branche hat mit der jetzigen Vertriebsentlohnung ein Problem. Ein Grund dafür ist die Auffächerung der Vertriebswege. Vom Boom der Einmalbeiträge haben Vertreter und Großvertriebe kaum etwas gesehen, das Geschäft ging fast ausschließlich über Bankschalter oder direkt per Telefon und Internet. In der Autoversicherung wachsen die Absatzzahlen über Onlineversicherer, Vergleichsportale oder Autohäuser, aber nicht die der klassischen Vermittler.

Kein Wunder, dass nicht nur viele Kunden, sondern auch viele Vermittler sich von ihren Gesellschaften schlecht behandelt fühlen. Zur Unzufriedenheit trägt der Trend bei, Kunden- und Vermittlerkontakte in Callcenter auszulagern, die in der Regel mit schlechter bezahlten und entsprechend schlecht ausgebildeten Angestellten besetzt sind. Dass die Kostensenkungsmöglichkeiten hier nicht unendlich sind, zeigt sich bei der Gothaer in Köln. Unter dem Druck der Konkurrenz, die gute Mitarbeiter für eigene Callcenter abwirbt, will der mittelgroße Versicherer seine Callcenter-Angestellten künftig nach dem Tarif für die Assekuranz bezahlen, und nicht wie bislang deutlich schlechter.

Nicht umsonst kommt die Ergo-Kampagne im Jahr zwei nach der Finanzkrise. Die Erschütterungen der Kapitalmärkte hinterlassen tiefe Spuren auch in der Assekuranz. Unter dem Eindruck von niedrigen Zinsen und veränderter Aufsicht durch Solvency II muss sie sich neu sortieren. Alles deutet darauf hin, dass Anbieter mit einem klugen Vertriebsmix und guten Beziehungen zu Banken ihre Marktanteile ausbauen können. Dasselbe gilt für die Marktführer, da sorgt die schiere Größe im Konsolidierungsprozess dafür, dass sie auf der Gewinnerseite bleiben. Bei anderen Gesellschaften, auch den kleinen und mittelgroßen, hängt das nackte Überleben als eigenständiges Unternehmen dagegen davon ab, ob sie Wege finden, Kunden und Vermittler gut zu behandeln und trotzdem nicht unwirtschaftlich zu werden. Unmöglich ist das nicht. Auch nicht bei Ergo.

Quelle: Financial Times Deutschland