Archiv ‘Service’

DEVK setzt im Kundenservice auf KI-Agenten

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Digitale Trends 2026

Die DEVK hat zwei KI-Agenten eingeführt, die interne Fachfragen und eingehende Kundenanfragen beantworten. Entwickelt wurde das System von der Tochter Hayuno, die sich auf KI-Lösungen für Versicherungsprozesse spezialisiert hat. Der KI-Agent AskMate greift auf Versicherungsbedingungen und Vertragsdaten zu, ReplyMate erstellt Antwortvorschläge für eingehende Kundenmails. Seit August nutzen rund 200 Mitarbeitende die Technologie, weitere sollen folgen. Ziel sind kürzere Recherchezeiten und eine höhere Antwortqualität.

PKV: Kundenzufriedenheit wächst

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Die privaten Krankenversicherer in Deutschland punkten derzeit bei ihren Kundinnen und Kunden, indem sie die Servicequalität verbessern und transparenter arbeiten. Das hat das Analysehaus Assekurata Solutions aus Köln in einer Umfrage herausgefunden. Dabei öffnet sich offenbar die Schere zwischen guten und weniger guten Anbietern weiter: Die Häuser, die in den Augen der Versicherten gut abschnitten, konnten weiter zulegen, die weniger guten wurden schlechter – und müssten aus Sicht der Analysten gegensteuern.

Lebensversicherer punkten bei Versicherten

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Die Lebensversicherer haben in den vergangenen Jahren offenbar einiges getan, um ihre Servicequalität zu verbessern. Die Kundinnen und Kunden sind wesentlich zufriedener mit den Anbietern geworden, wie eine Befragung des Analysehauses Assekurata Solutions zeigt. Mit Blick auf Faktoren wie die telefonische Erreichbarkeit, die Informationspolitik oder die Digitalisierung sind die Lebensversicherer nach der Erfahrung der Versicherten demnach deutlich besser geworden.

„Das Potenzial ist gigantisch“

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 Exklusiv  Fynn Monshausen, Bereichsleiter Digitalvertrieb und -service bei der Barmenia Gothaer, sieht enormes Potenzial für Versicherer im Einsatz von künstlicher Intelligenz in Digitalvertrieb und Marketing. Im Interview mit dem Versicherungsmonitor berichtet er, welche Hebel das kürzlich fusionierte Unternehmen betätigt, um neue Kunden zu generieren, und worauf es beim Digitalvertrieb ankommt.

Wie Kultbude Versicherern hilft

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 Exklusiv  Für Klaus Schröder, 64, ist die Kultur das Wichtigste in einem Unternehmen. Mit seiner Service-Gesellschaft Kultbude habe er einen Ort geschaffen, an dem die Mitarbeitenden gerne ins Büro kommen, sagt er im Interview. Jetzt hat Schröder das Unternehmen HDI Next übernommen, das er einst selbst gegründet hat. So entsteht in Rostock ein Dienstleister für Versicherer und Energieunternehmen mit 280 Mitarbeitern. Die Nachfrage steigt. Das hängt auch heute noch mit der Pandemie zusammen.

Luft nach oben in der Kundenbeziehung

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Die Lebensversicherer stoßen mit traditionellen Produkten auf nachlassendes Interesse bei Verbrauchern, glaubt Capgemini. Die Beratungsgesellschaft hat untersucht, was die Versicherten weltweit an der Branche sowie den Verträgen und dem Service auszusetzen haben. Die Versicherungsunternehmen sehen in veralteter Technologie sowie den hohen Anforderungen bezüglich Regulatorik und Goverance die Gründe dafür, dass sie in puncto „Kundenerlebnis“ hinterherhinken.

Kunden werden unbequemer

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Versicherer müssen sich auf neue Kundenbedürfnisse einstellen: Kommende Kundengenerationen werden illoyaler und besser informiert sein, warnten die Generationenforscherin Steffi Burkhart und Wolf Gerlach, Vorstandsmitglied des österreichischen Versicherers Uniqa, bei einer Onlineveranstaltung des Automatisierungsdienstleisters Omnius. Die Versicherer müssen es schaffen, die Kunden langfristig zu begeistern.

Conduit Re: „Der Markt könnte sich weiter verhärten“

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 Exklusiv  Der Bermuda-Rückversicherer Conduit Re ist im vergangenen Jahr an den Start gegangen, um von den steigenden Prämien im Rückversicherungsmarkt zu profitieren. Aus dem Stand hat das Start-up über 1 Mrd. Dollar bei seinem Börsengang in London für dieses Vorhaben eingesammelt. Im Gespräch mit dem Versicherungsmonitor zeigen sich die beiden Gründer Neil Eckert und Trevor Carvey sehr zufrieden mit der ersten Erneuerungsrunde des Unternehmens. Sie erklären, wie es mit den Preisen weitergeht, um welche Sparten sie einen Bogen machen und wo sie ihre Stärken sehen.

Krisen: Hälfte der Deutschen fühlt sich abgesichert

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Der Lebensversicherer Canada Life und das Meinungsforschungsinstitut YouGov haben untersucht, welche Erwartungen Kunden während Krisen an Versicherer und Vermittler haben. Die Teilnehmer erhoffen sich in Zeiten von Corona weiterhin einen professionellen Service. Auch finanzielle Flexibilität der Beitragshöhe und digitale Beratung gehören zu den Forderungen. Die Hälfte der Befragten fühlt sich ausreichend abgesichert.

Die Schreibstuben der Industrieversicherung

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 Meinung am Mittwoch  Immer noch beschäftigen Industrieversicherer Mitarbeiter eigens dafür, die von Kunden übermittelten Informationen in die eigenen Systeme zu übertragen. Die Branche hat zwar schon einige Versuche unternommen, die Situation mit Kundenportalen zu verbessern. Diese waren aber nicht erfolgreich, weil dabei der Vertriebsgedanke im Vordergrund stand. Dabei sind die Wünsche der Industrie gar nicht so komplex: Die Informationen über Risiken, Schäden, Verträge und Rechnungen sollten dem Kunden transparent zur Verfügung stehen.

Warum eigentlich Versicherung?

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 Meinung am Mittwoch  Versicherer und Makler versuchen, der Industrie mehr individuellen Service anzubieten. Dabei treten beide in Konkurrenz zueinander. Für die Kunden kann das gut sein und tatsächliche Vorteile bringen. Allerdings besteht die Sorge, dass sie plötzlich für Leistungen zahlen sollen, die bislang Teil der Deckung waren. Dass es anders gehen kann, zeigt die Arbeit der Risikoingenieure. Hier hat die Konkurrenz zwischen Makler und Versicherer zu einer erheblichen Verbesserung beigetragen. Kunden werden bereit sein, für besseren Service zu zahlen, wenn sie erkennen, dass das gemeinsame Ziel darin besteht, Schäden zu verhindern.

Versicherer müssen Service-Angebote verbessern

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 Meinung am Mittwoch  Versicherer wussten noch nie so viel über die Zufriedenheit ihrer Kunden wie heute. Theoretisch könnten sie dieses Wissen nutzen, um ihre Leistungen daran anzupassen. Praktisch stellt sich jedoch heraus, dass das langwierig, teilweise sogar unmöglich ist. Das führt dazu, dass sich die Kundenzufriedenheit verschlechtert. Denn die Systeme der Versicherer sind selten darauf ausgelegt, einen Dialog ohne zeitliche Verzögerung zu schaffen. Die Branche muss deshalb dringend ihre Service-Angebote optimieren.

Immaterielle Vermögenswerte: die offene Flanke

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 The Long View – Der Hintergrund  In der Wirtschaft hat sich ein grundlegender Wertewandel vollzogen. Sachwerte spielen eine immer geringere Rolle, dafür gewinnen immaterielle Vermögenswerte wie Daten, IT, Software, Intellectual Property und Reputation an Bedeutung. Eine großflächige Cyberattacke auf die IT-Kronjuwelen eines Unternehmens kann heute einen schlimmeren Schaden verursachen als ein Fabrikbrand. Was bedeutet die Verschiebung hin zu immateriellen Vermögenswerten für das Risikomanagement von Unternehmen und die Versicherungsbranche?

Servicenetzwerke für mehr Kundenkontakt und Umsatz

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 Meinung am Mittwoch  Weniger als die Hälfte der Versicherungskunden weltweit interagiert zumindest einmal jährlich mit ihrem Anbieter. Die geringe Kontaktfrequenz ist eine traditionelle Schwachstelle der Versicherungswirtschaft. Mit dem Aufbau von Servicenetzwerken lässt sich der gordische Knoten der Branche endlich durchschlagen. Die Ökosysteme helfen, die Kundenloyalität zu erhöhen, Umsätze zu steigern und Kosten zu senken. Erste Versicherer in Deutschland erweitern bereits ihr Leistungsspektrum, und viele Kunden reagieren positiv.

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