In puncto Kundenservice haben die Versicherer aus der DACH-Region noch viel zu tun. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen legen ihren Fokus im Schadenprozess eher auf Kosteneffizienz als auf die Zufriedenheit der Kunden. Das geht aus einer aktuellen Studie des IT-Beraters Q_Perior hervor. Die Menschen seien modernen Kundenservice von den großen Tech-Unternehmen jedoch längst gewohnt – höchste Zeit für die Versicherer nachzuziehen.
Leute – Aktuelle Personalien Bei der Zurich sollen künftig mehr Prozesse automatisiert ablaufen. Verantwortlich dafür ist ab 1. September Thomas Schlüßel als neuer Chief Automation Officer. Er kommt von der Axa. Außerdem: Der Maklerpool Fonds Finanz startet einen neuen Versuch, seinen Beirat zu besetzen, und die Hauptversammlung des Finanzvertriebs MLP hat den Vorschlag des Aufsichtsrats für eine Vertreterin der Anteilseigner angenommen.
Der Versicherer Ergo hat sich mit der Munich Re, dem Technologieanbieter In-tech und dem Berater Malibu zusammengetan und ein neues Tech-Unternehmen gegründet. Das Mobility Technology Center mit Sitz in München will innovative Versicherungs- und Risikomanagement-Lösungen für Autohersteller, Mobilitätsanbieter und Erstversicherer entwickeln. Klassische Kfz-Policen haben nach Ansicht von Karsten Crede, Chef von Ergo Mobility Solutions, ausgedient. Schlaue Autos benötigten schlaue Versicherungslösungen, sagte er bei einer Veranstaltung in München.
Der IT-Dienstleister Adesso hat eine Merkliste für Versicherungsvorstände aufgeschrieben: zehn Entwicklungen, die nach Ansicht des Unternehmens die „wichtigsten IT-Trends“ des Jahres 2022 sein werden. Verantwortlich ist Dirk Platz, Chef der Versicherungsabteilung bei Adesso. Die Auflistung ist sinnvoll, auch wenn das meiste nicht neu ist und einige Binsenweisheiten verbreitet werden. Ob diese zehn jetzt wirklich die wichtigsten Trends sind oder auch noch fünf andere dazugehören, ist dabei unerheblich. Dass ein IT-Unternehmen so etwas macht, um Umsatz zu generieren, auch.
Junge Digitalversicherer halten zwar in puncto Marktanteil und Größe mit den Versicherungsriesen nicht mit, können aber dafür ohne schwere IT-Altlasten leichter vorne mitspielen, wenn es um digitale, datengetriebene Prozesse geht. „Wir haben den großen Vorteil, dass wir neu angefangen haben“, sagte Roman Rittweger, Chef des jungen privaten Krankenversicherers Ottonova, auf einer Fachkonferenz der Süddeutschen Zeitung. Auch bei der Automatisierung von Prozessen profitiere das junge Unternehmen von Freiräumen, die große Konzerne nicht haben.
Kurz nach der Gründung schon in die schwarzen Zahlen zu kommen, hat für ein Start-up mit großen Wachstumsambitionen nicht unbedingt Priorität. Umso überraschender war vor einem Monat die Meldung, dass der 2018 gestartete Digitalversicherer der Wefox-Gruppe im vergangenen Jahr einen kleinen Gewinn ausweisen konnte. Chef und Gründer Julian Teicke hat dafür eine einfache Erklärung: Statt den kostenintensiven Weg über den Direktvertrieb zu gehen, entschied er sich für den indirekten Weg über Makler.
The Long View – Der Hintergrund Die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft ist schon weiter fortgeschritten, als viele denken. Eine persönliche Versicherungsmaschine, die vollautomatisiert, effizient und datengetrieben mit den Kunden interagiert und auf ihre Bedürfnisse eingeht, muss keine Utopie bleiben. Dafür braucht es allerdings neue Rahmenbedingungen und eine Weiterentwicklung von Technologie und Organisation.
Digitale Trends 2021 Mit einer Plattform zur automatisierten Abwicklung von Transportschäden in der Schifffahrt will das Start-up Optimiz die Kosten in der Warentransportversicherung deutlich senken. Durch eine Begutachtung der Schäden aus der Ferne will das Unternehmen den Aufwand um bis zu 70 Prozent reduzieren. Zu Beginn wird sich Optimiz auf den Transport von Früchten konzentrieren, andere Güter sollen folgen.
Der Versicherer VHV beteiligt sich zu mehr als 75 Prozent an der Daten- und Technologiefirma Eucon. Verkäufer der Anteile ist der Finanzinvestor Hg, der Kaufpreis ist nicht bekannt. Eucon ist auf Prozessdigitalisierung, Big Data und Automatisierung in der Automobil-, der Versicherungs- und der Immobilienbranche spezialisiert. Das Münsteraner Unternehmen betont, dass sich an der Strategie, den Kundenbeziehungen und der Eigenständigkeit nicht viel ändern soll. Die VHV als einer der größten Kfz-Versicherer in Deutschland sieht großes Potenzial durch den Einstieg, auch im Hinblick auf seine Rolle als Spezialversicherer für das Baugewerbe.
Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Google, Amazon oder eine der anderen großen Technologie-Firmen aktiv in den Versicherungsmarkt einsteigt. Das war der Konsens einer Expertendiskussionsrunde beim „Bayerischen Finanzgipfel“ der Süddeutschen Zeitung. Im Bankenbereich gebe es bereits erste Angriffe von den sogenannten Big Techs, berichtet Andreas Wodtke von IBM. Doch Versicherer, Banken und Vergleichsportale wie Check24 können mit den Tech-Giganten konkurrieren, wenn sie es schaffen, eigene Plattformen aufzubauen. Die Strategien dazu sind sehr unterschiedlich.
Hannover Rück-Chef Jean-Jacques Henchoz will den weltweit drittgrößten Rückversicherer digitaler aufstellen. Partnerschaften mit Fintechs, innovative Versicherungslösungen und die Erschließung neuer Märkte sollen das nachhaltige Wachstum des Konzerns sichern. An dem bestehenden Geschäftsmodell hält der Vorstandsvorsitzende auch bei der Strategie für die kommenden drei Jahre fest. Um auch in der digitalen Welt zu bestehen, müsse der Rückversicherer jedoch seine Fähigkeiten in Bereichen wie Data Analytics und Automatisierung ausbauen.
Bei der Digitalisierung und Automatisierung in den Versicherungsunternehmen geht es in erster Linie um Erfüllung der sich ändernden Kundenerwartungen – und nicht um schnöde Kostenersparnisse im Back-Office. Das sagte Hanno Petersen, IT-Vorstand des Arag-Konzerns, beim Breakfast Briefing des Versicherungsmonitors in Köln. Im Wettbewerb sei es entscheidend, die Prozesse an der Kundenschnittstelle zu verbessern und zu beschleunigen. Die dadurch gewonnenen Wettbewerbsvorteile wirkten sich automatisch positiv auf die Kostenseite aus. Vom digitalen Aufpolieren der Altsysteme hält Petersen nicht viel.