Die deutschen Versicherer bekommen von ihren Kunden insgesamt gute Noten. Besonders mit der Qualität der Produkte sind sie zufrieden, zeigt eine aktuelle Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit dem Fernsehsender ntv. Kritik hagelt es allerdings an den Preisen und der Schadenbearbeitung. Umfragesieger ist ein eher kleiner Versicherer aus Süddeutschland.
Die Ratingagentur Assekurata stellt den Versicherern ein gutes Zeugnis aus: In den vergangenen Jahren habe die Branche ihre Servicequalität deutlich verbessert. Assekurata stützt die Einschätzung auf die Ergebnisse einer Befragung von 4.500 Kundinnen und Kunden. Demnach ist die Zufriedenheit sowohl in der Schaden- und Unfallversicherung als auch in der Lebensversicherung und der privaten Krankenversicherung gestiegen. Die Experten sehen aber Fragezeichen, ob das künftig so weitergeht.
The Long View – Der Hintergrund Die Versicherungsbranche sieht sich mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert. Eine KPMG-Studie zeigt, dass Operational Excellence ein Schlüsselfaktor für die Zukunft ist. Damit ist die Fähigkeit gemeint, die Wertschöpfungskette kontinuierlich hinsichtlich Effektivität und Effizienz zu verbessern und auf Übereinstimmung mit der Unternehmensstrategie zu prüfen. Um das volle Potenzial einer optimierten Operations-Funktion zu heben und sich Wettbewerbsvorteile erarbeiten zu können, müssen sich Unternehmen auf vier Erfolgsfaktoren fokussieren.
Exklusiv Versicherungsmonitor-Redakteur Okan Mese berichtet regelmäßig über Versicherer, Makler, Rückversicherer und Politik. Manchmal arbeitet Mese auch mit einer ganz anderen Form: Er nimmt in seinem Insurance Rap die Branche aufs Korn, aufgenommen im Studio des Versicherungsmonitors in Köln. Beim aktuellen Rap geht es um die Kfz-Versicherer – von HUK-Coburg bis zu VHV, LVM und Allianz.
Weitere Raps:
The Long View – Der Hintergrund Die Altersvorsorge in Deutschland steht vor tiefgreifenden Herausforderungen: Demografischer Wandel, wirtschaftliche Unsicherheiten und technologische Innovationen fordern die Lebensversicherer heraus. Der Blick über den nationalen Tellerrand hinaus zeigt, dass viele globale Trends auch für die deutsche Versicherungsbranche wertvolle Impulse bieten können.
Nur jeder fünfte Gewerbekunde nutzt das Online-Kundenportal seines Versicherers. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie des Beratungsunternehmens MSR Consulting. Besonders unbeliebt sind die Portale der öffentlichen Versicherer. Dabei sind diese Plattformen ein wichtiges Instrument, um den Kundenservice zu optimieren und die Versicherten langfristig zu binden.
Kunden sind mit den Reaktionen ihrer Versicherer auf Kündigungen und Beschwerden deutlich zufriedener als noch vor einigen Jahren. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsunternehmens Sirius Campus. Trotzdem gibt es noch reichlich Luft nach oben, betonen die Experten. Sie raten den Versicherern unter anderem, die Chancen für eine Rückgewinnung der Kunden besser zu nutzen.
Die Underwriting-Prozesse von Versicherern können durch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) schneller und präziser werden. Doch viele Unternehmen stehen beim Einsatz der Technologie noch vor Herausforderungen, zeigt ein aktueller Bericht der Unternehmensberatung Capgemini. Regulatorische Rahmenbedingungen und der Fachkräftemangel erschweren den Einsatz erheblich.
Versicherer tun zu wenig, um ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Die Folge: Immer mehr Versicherte kündigen ihre Verträge. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Managementberatung Horvath. Vor allem bei der Schadenregulierung sind viele Versicherer noch zu langsam. Zudem legen immer mehr Kunden bei ihren Policen Wert auf ESG-Aspekte. Für Unternehmen gibt es also noch viel zu tun.
Die große Rolle, die Internetkonzerne wie Facebook, Google oder Amazon und Onlineportale wie Check24 im Alltag der Menschen spielen, macht es für Versicherer immer schwerer, wahrgenommen zu werden. Das gelte besonders für Gesellschaften wie HUK-Coburg und Cosmos Direkt, die sich gegen eine Auflistung bei Vergleichsportalen entschieden haben, sagten ihre Vorstandschefs Klaus-Jürgen Heitmann (Foto) und David Stachon auf dem Versicherungstag der Süddeutschen Zeitung. Entscheidend im Wettbewerb sei eine hohe Kundenzufriedenheit. Ob diese analog oder digital erreicht werde, sei zweitrangig.
Traditionelle Versicherungsunternehmen haben die Führungsrolle bei einer ihrer Kernkompetenzen aus der Hand gegeben, die sie seit langer Zeit innehatten. Es geht um die Analyse der großen Datenmengen, die das Geschäftsmodell Versicherung generiert. Davon zeigte sich Daniel Schreiber, Chef des US-Digitalversicherers Lemonade, auf dem Versicherungstag der Süddeutschen Zeitung überzeugt. In den USA sieht Schreiber sein Unternehmen als führend bei jungen Kunden. In Deutschland verlief der Start zufriedenstellend, aber langsam.
Die Zufriedenheit von Kunden mit ihren Versicherern ist in Deutschland zwischen 2013 und 2019 deutlich gestiegen. Das geht aus der aktuellen Kubus-Studie des Beratungsunternehmens MSR hervor. Der Net Promoter Score (NPS), mit dem die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden gemessen wird, stieg in diesem Zeitraum von minus 12 Punkte auf plus 10 Punkte. Wirklich gut ist dieser Wert im Vergleich mit anderen Branchen allerdings nicht.
In der Schaden- und Unfallversicherung kommt es Kunden weniger auf den Preis an als auf eine schnelle und kundenfreundliche Schadenbearbeitung. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Ratingagentur Assekurata. Für die Gesellschaften ist dabei noch viel Luft nach oben: Lediglich fünf von den zehn untersuchten Anbietern erfüllten die Kundenerwartungen an einen schnellen und reibungslosen Ablauf im Schadenfall. Für die Versicherer sollte das jedoch ein entscheidendes Kriterium im Wettbewerb mit anderen Anbietern sein. Denn nicht Marke oder Image spielen beim Vertragsabschluss für die meisten Versicherten eine Rolle, sondern bequeme Online-Services, gut erreichbare Kundenbetreuung – und die Empfehlung durch einen Bekannten.